一，总体情况 

　　2020年9月，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话，网站申诉，微信平台等渠道共受理消费者申诉330件，环比增长63.37%，同比下降57.20%。其中，申诉中涉及邮政服务问题的13件，占总申诉量的3.94%；涉及快递服务问题的317件，占总申诉量的96.06%。 

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）18件，环比增长20.00%，同比下降21.74%。有效申诉中涉及邮政服务问题0件，涉及快递服务问题的18件，占有效申诉量的100%。 

　　邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失128632.21元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.00%，对快递企业有效申诉处理满意率为95.00%。 

　　9月，针对邮政业消费者申诉中心转办的申诉案件各企业均能按时答复，德邦快递存在虚假答复1件。 

　　二，邮政服务申诉情况 

　　（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况 

　　9月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉13件，环比增长160.00%，同比增长333.33%。消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务，延误，丢失短少及收寄服务问题，分别占邮政申诉总量的53.85%，23.08%，15.38%及7.69%。 

9月邮政服务问题申诉量统计表

　　（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

　　9月，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉0件。 

　　三，快递服务申诉情况 

　　（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况 

　　9月，消费者对快递服务问题申诉317件，环比增长60.91%，同比下降58.72%。 

9月快递服务问题申诉量统计表

　　（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况 

　　9月，消费者对快递服务问题有效申诉18件，环比增长20.00%，同比下降21.74%。 

9月快递服务问题有效申诉量情况统计表

　　邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误，损毁，丢失短少，投递服务及收寄服务问题，分别占快递有效申诉量的38.89%，22.22%，16.67%，16.67%及5.56%，快递服务问题有效申诉量同比下降。 

　　（三）消费者对快递企业申诉情况 

　　9月，我省邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率为95.00%；全省快递服务申诉率为 0.030（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），高于全省平均申诉率的快递企业有7家，分别为：FedEx，极兔，宅急送，邮政快递，优速，德邦和百世快递；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数）为 0.002，高于全省平均有效申诉率的快递企业有4家，分别为：FedEx，极兔，邮政快递和德邦。 

9月全省主要快递企业申诉情况表

　　（四）全省各地市快递服务申诉情况 

　　9月，全省快递服务申诉率为0.030（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数），高于全省平均申诉率的有5个地市，即延安，安康，榆林，铜川及汉中；全省快递服务有效申诉率为 0.002（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数），高于全省平均有效申诉率的有3个地市，即安康，榆林及咸阳。   

9月全省各地市快递服务申诉情况表