一，总体情况 

　　2020年三季度，陕西省邮政业安全中心通过“12305”邮政行业消费者申诉电话，网站申诉，微信平台等渠道共受理消费者申诉797件，环比增长9.48%，同比下降64.47%。其中涉及邮政服务问题的24件，占总申诉量的3.01%；涉及快递服务问题的773件，占总申诉量的96.99%。 

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为45件，环比下降45.78%，同比下降39.19%。其中，有效申诉中涉及邮政服务问题的0件；涉及快递服务问题的45件，占比100.00%。邮政也消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失324010.21元。 

　　三季度，我省邮政业消费者申诉中心有效结案数量45件，邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.3%，对快递业有效申诉处理满意率为93.02%。 

　　三季度，针对邮政业消费者申诉中心转办的申诉，优速存在逾期答复1件；企业存在虚假反馈5件，其中邮政快递2件，极兔速递2件，德邦快递1件。 

　　二，邮政服务申诉情况 

　　（一）消费者对邮政服务问题申诉情况 

　　三季度，邮政业消费者对邮政公司服务问题申诉24件，环比下降14.29%，同比下降63.64%。相关申诉主要涉及邮件投递服务，延误，丢失短少，收寄服务及损毁问题，分别占邮政服务申诉总量的50.00%，20.83%，16.67%，8.33%及4.17%。  

　　三季度邮政服务问题申诉量情况统计表

  （二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

　　三季度，消费者对邮政公司服务问题有效申诉0件.

　　三，快递服务申诉情况 

　　（一）消费者对快递服务问题申诉情况 

　　三季度，消费者对快递服务问题申诉773件，环比增长10.43%，同比下降64.49%。相关申诉主要涉及损毁，延误，丢失短少，投递服务，收寄服务，违规收费，代收货款等问题，分别占快递企业申诉总量的29.88%，23.54%，21.09%，17.08%，5.05%，1.29%，0.65%。 

三季度快递服务问题申诉量情况统计表

　　（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况 

　　三季度，消费者对快递服务问题有效申诉45件，环比下降42.31%，同比下降32.84%。有效申诉主要涉及快件延误，丢失短少，损毁，投递服务，收寄服务及代收货款问题，分别占有效申诉总量的26.67%，22.22%，22.22%，20.00%，6.67%及2.22%。与2019年相比，代收货款问题新增1件，消费者对快递其他各类服务问题有效申诉量明显下降。 

三季度快递服务问题有效申诉量情况统计表 

　　（三）消费者对快递企业申诉情况 

　　三季度，全省快递服务申诉率（快递企业每万件出口业务量发生申诉问题的件数）为0.029，高于全省平均申诉率的快递企业有9家，分别为：UPS，宅急送，FedEx，优速，邮政快递，极兔速递，天天快递，德邦快递及百世快递；全省快递服务有效申诉率（快递企业每万件出口业务量发生有效申诉问题的件数）为0.002，高于全省平均有效申诉率的快递企业有6家，即FedEx，邮政快递，优速，极兔速递，德邦快递和天天。 

三季度主要快递企业申诉情况表

　　（四）全省各地市快递服务申诉情况 

　　三季度,消费者对我省各地市快递服务申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生申诉问题的件数）为0.029，高于全省平均申诉率的有5个地市，即延安，铜川，安康，榆林及汉中；消费者对我省各地市快递服务有效申诉率（所在地市快递企业每万件出口业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.002，高于全省平均有效申诉率的有6个地市，即铜川，延安，榆林，安康，商洛及咸阳。 

三季度全省各地市快递服务申诉情况表

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　　 陕西省邮政业安全中心综合科              2020年10月29日印发